影響餐廳經(jīng)營(yíng)成敗的因素有很多，除了產(chǎn)品口味、性價(jià)比等硬實(shí)力，以服務(wù)為代表的軟實(shí)力也至關(guān)重要。

今天，紅餐網(wǎng)春節(jié)系列特稿邀請(qǐng)了龔偉老師分享，服務(wù)細(xì)節(jié)在餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重要性，以及如何打造高滿意度的服務(wù)。

前幾天有朋友跟我抱怨，說(shuō)公司聚餐選了一家還挺有名的餐廳，結(jié)果吃了一肚子氣。問(wèn)其原因，說(shuō)飯菜味道、產(chǎn)品價(jià)格、性價(jià)比都還不錯(cuò)，就是服務(wù)態(tài)度太差，吃一次再也不想去第二次。

這家餐廳老板可能打死也想不到，因?yàn)橐恍┓?wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題，一下子就損失了這么多潛在顧客。

影響餐廳經(jīng)營(yíng)成敗的因素很多，除了產(chǎn)品口味、特色、性價(jià)比這些硬實(shí)力之外，環(huán)境、服務(wù)、營(yíng)銷這些軟實(shí)力也同樣重要。

這篇文章，我就分類來(lái)講講服務(wù)細(xì)節(jié)在餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重要性。

電話訂餐服務(wù) ?

仍有大部分顧客聚餐前習(xí)慣通過(guò)電話預(yù)定，他們能在諸多選項(xiàng)中選擇你的餐廳，已經(jīng)是對(duì)餐廳的絕對(duì)信任，代表餐廳已經(jīng)完成了顧客的心智預(yù)售，這樣的客戶絕對(duì)是優(yōu)質(zhì)客戶。

在這時(shí)候，電話溝通服務(wù)就非常重要了。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

通過(guò)日常訂餐的經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)大部分餐飲店（包括很多餐飲連鎖品牌）對(duì)電話訂餐的重視度都非常低，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①服務(wù)態(tài)度 ?

電話溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解顧客真實(shí)需求；其次要注意語(yǔ)氣措辭，在溝通時(shí)要懂得用敬語(yǔ)，多用“您”少用“你”，多用詢問(wèn)語(yǔ)氣少用命令語(yǔ)氣；?

再次，要注意溝通時(shí)的態(tài)度，很多餐廳接電話的人員在包間已經(jīng)訂滿以后，會(huì)對(duì)電話咨詢的顧客表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，擺出一副高高在上的姿態(tài)。試想一下，顧客面對(duì)這樣的服務(wù)態(tài)度，還敢選擇在這里訂餐嗎？經(jīng)過(guò)一次這樣的溝通，以后還會(huì)在這訂餐嗎？?

②專業(yè)度 ??

很多餐廳接電話的工作都是由前臺(tái)收銀員兼任，收銀員如果事先不了解包間預(yù)定情況，不了解如何和客戶溝通，在交談中就會(huì)出現(xiàn)“我也不太了解，稍等我?guī)湍銌?wèn)一下”這樣極度不專業(yè)的回答。

試想一下，如果你連自己餐廳情況都不清楚，如何讓顧客通過(guò)電話相信你的餐廳值得信賴？

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

③缺乏營(yíng)銷思維 ?

在顧客與餐廳的所有接觸點(diǎn)中，電話訂餐是第一個(gè)，并且是成本最低，收效最好的營(yíng)銷渠道。

我們前面提到過(guò)，因?yàn)殡娫捵稍兊念櫩鸵呀?jīng)完成了心智預(yù)售，都是忠實(shí)顧客，這時(shí)候如果能通過(guò)專業(yè)的服務(wù)包裝和宣傳好自己的產(chǎn)品和服務(wù)，就很容易建立起顧客的信任度，因?yàn)轭櫩碗娫挏贤ū旧砭褪且粋€(gè)信任的建立和確認(rèn)的過(guò)程。

等位服務(wù) ?

顧客與店面的線下接觸始于等位，在擁有諸多選擇的前提下，愿意等位的也算是品牌的忠實(shí)顧客了，服務(wù)好這些顧客同等重要。

很多連鎖品牌，比如業(yè)界服務(wù)典范海底撈，在等位服務(wù)這塊已經(jīng)做的相當(dāng)成熟。然而，也有很多餐飲老板會(huì)認(rèn)為等位服務(wù)是連鎖品牌才應(yīng)該做的，與自己無(wú)關(guān)。之所以這么想，是對(duì)等位服務(wù)的重要性及價(jià)值缺乏正確認(rèn)知。

△圖片來(lái)源：海底撈官博

我們可以算一筆賬。比如一桌四個(gè)人就餐，人均80，營(yíng)業(yè)額就是320元，假如因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)到位又有兩個(gè)人帶朋友二次消費(fèi)，那么總的營(yíng)收就是320+320+320=960元。將近千元的營(yíng)業(yè)額，如果你是餐飲老板，你愿意花費(fèi)多少的等位服務(wù)成本呢？?

等位服務(wù)應(yīng)該怎么做？我總結(jié)了以下四點(diǎn)：?

①積極熱情，給予顧客尊重和關(guān)懷。 ?

有顧客前來(lái)先熱情招呼，先為沒(méi)有座位表示歉意，然后積極引導(dǎo)顧客在等位區(qū)入座，再介紹等位服務(wù)并提供茶水飲料等，讓顧客穩(wěn)定下來(lái)，防止客戶流失。?

②免費(fèi)的茶水飲料小吃。 ?

要為等位的顧客提供免費(fèi)的茶水飲料小吃，顧客吃了喝了，就不好意思再換其他家了，即使久等了心里也不會(huì)有太多怨言。

△排隊(duì)的顧客，品牌供圖

③引導(dǎo)顧客預(yù)先點(diǎn)單。 ?

在等位的時(shí)候可以讓顧客先看菜單，先點(diǎn)單。等顧客入座以后就可以及時(shí)上菜，這樣既減少了顧客的等候時(shí)間，也提高了餐廳的翻臺(tái)率。

④互動(dòng)游戲。 ?

可以設(shè)置一些等位小游戲，引導(dǎo)顧客參與，游戲勝出可以贏得小禮品或者菜品優(yōu)惠券等。通過(guò)游戲減少顧客等位的焦灼感，同時(shí)也是對(duì)品牌的極好宣傳，拉近品牌和顧客的關(guān)系。

點(diǎn)菜服務(wù) ?

點(diǎn)菜是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。點(diǎn)菜會(huì)影響顧客感受，影響顧客產(chǎn)品體驗(yàn)，也會(huì)影響到餐廳利潤(rùn)。?

點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的服務(wù)主要是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh和正確的引導(dǎo)。在這個(gè)環(huán)節(jié)，要注意這樣幾個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)：?

①要提供熱情服務(wù)。 ??

很多餐廳的服務(wù)人員，把菜單扔給顧客人就不見(jiàn)了。對(duì)顧客的不理睬就是顧客不滿意的開(kāi)始。我總結(jié)了這樣一句話：每一個(gè)刁蠻的顧客背后，都有一個(gè)服務(wù)意識(shí)匱乏的員工。?

點(diǎn)菜是和顧客溝通的開(kāi)始，也是提升顧客滿意度的起點(diǎn)。

△點(diǎn)餐服務(wù)，品牌供圖?

②要保持距離，給顧客安全感。 ?

點(diǎn)單時(shí)也要適當(dāng)和顧客保持距離，尤其不要為了完成菜品推廣任務(wù)而給顧客強(qiáng)行推薦。

點(diǎn)單時(shí)服務(wù)人員的過(guò)度熱情會(huì)讓顧客產(chǎn)生抵觸心理，尤其是在顧客猶豫不決的時(shí)候，不要催促，要耐心等候顧客做決定，在顧客征求意見(jiàn)時(shí)再給建議，否則盡量保持傾聽(tīng)狀態(tài)。

③合理推薦，贏得信任。 ??

在顧客要求服務(wù)人員推薦菜品時(shí)，要先了解顧客用餐需求，再做推薦，這樣會(huì)提升可信度，同時(shí)也能表現(xiàn)出自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度。推薦菜品時(shí)不要推價(jià)格高的，而要結(jié)合實(shí)際情況推薦最合適的。

一般來(lái)講最合適的菜品有這樣三個(gè)特征：價(jià)格不高，利潤(rùn)高；整體顧客評(píng)價(jià)度高；出餐快，后廚操作便捷。

?

△店員在服務(wù)顧客，品牌供圖

④正確菜品介紹，塑造專家姿態(tài)。 ?

在顧客詢問(wèn)某個(gè)菜品情況時(shí)，點(diǎn)餐人員要能夠及時(shí)準(zhǔn)確的給顧客介紹，而不能一問(wèn)三不知，讓顧客因此失去好感。

這個(gè)功夫主要在于平時(shí)積累，餐廳內(nèi)部也應(yīng)該給員工及時(shí)做好菜品專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

餐后催客服務(wù) ?

遇到餐廳人多的時(shí)候，催客是不可避免的事情。都知道催客是一件得罪人的事，如何催客才能讓顧客不反感，這里的學(xué)問(wèn)也很大。

催客本身就是在做一件和顧客意愿對(duì)立的事情，所以催客的方式很重要，切記不可使用這幾種方式：

• 直接催促客人接賬走人；

• 用充滿惡意的眼神表示不滿；

• 客人還未離開(kāi)就動(dòng)手收餐具；

• 客人還未離開(kāi)就安排新顧客在旁邊等候；

• 在顧客旁邊抱怨。

用這幾種方式催客就等于斷送自己的生意，遇到脾氣火爆的顧客可能還要干起架來(lái)。那么，怎樣做好催客的細(xì)節(jié)呢？我總結(jié)了幾點(diǎn)建議：

①委婉表達(dá)。 ?

當(dāng)顧客已經(jīng)吃的差不多的時(shí)候，這時(shí)候可以通過(guò)其他的服務(wù)行為給予顧客示意，比如給顧客換茶水，或者贈(zèng)送餐后水果、餐后甜點(diǎn)，以及贈(zèng)送代金券等。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

這些服務(wù)首先是在向顧客示好，不會(huì)招致顧客的不滿，同時(shí)也會(huì)讓顧客意識(shí)到自己已經(jīng)吃得差不多了，該結(jié)賬離開(kāi)了。

②詢問(wèn)顧客是否需要加菜。 ?

如果臨近餐廳打烊時(shí)間，可以以廚師團(tuán)隊(duì)即將下班的名義詢問(wèn)顧客是否需要加菜。

大家應(yīng)該都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，當(dāng)服務(wù)員詢問(wèn)是否要加菜的時(shí)候，首先會(huì)意識(shí)到自己已經(jīng)吃得差不多了，該結(jié)賬了。

③主動(dòng)要求顧客先買單。 ?

如果臨近餐廳打烊時(shí)間，也可以詢問(wèn)顧客是否可以先買單，因?yàn)樨?cái)務(wù)要下班了。

主動(dòng)要求顧客買單這一行為中催客的意圖很明顯，所以為了緩和矛盾，可以主動(dòng)提出為顧客再沏一壺茶，顧客可以繼續(xù)聊天。基本上大部分顧客買完單以后也不會(huì)再呆太久。

買單送客服務(wù) ?

在買單的時(shí)候，顧客通常會(huì)咨詢店里有沒(méi)有活動(dòng)，或者能不能團(tuán)購(gòu)。這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員如果隱瞞店內(nèi)活動(dòng)，肯定會(huì)招致顧客不滿意，當(dāng)顧客查詢到線上活動(dòng)后再給顧客使用優(yōu)惠，這樣的優(yōu)惠就沒(méi)有太大價(jià)值了。

這時(shí)候正確的做法應(yīng)該是，主動(dòng)告知顧客線上的團(tuán)購(gòu)及活動(dòng)信息，并且引導(dǎo)顧客參與。

同樣是給顧客優(yōu)惠，主動(dòng)出擊的做法會(huì)贏得顧客的好感，活動(dòng)優(yōu)惠的價(jià)值也才能真正體現(xiàn)出來(lái)。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

買完單以后，顧客離開(kāi)時(shí)的送客服務(wù)也非常重要。

如果顧客從進(jìn)來(lái)到入座到點(diǎn)餐到餐中服務(wù)感覺(jué)都很好，買完單后服務(wù)人員馬上不再搭理顧客，前后態(tài)度反差太明顯，就會(huì)給顧客一種前后不一的感受，之前的服務(wù)做得再好，效果也會(huì)大打折扣。

所以在顧客離開(kāi)時(shí)，一定要用充滿熱情和真誠(chéng)的態(tài)度送顧客離開(kāi)，如果能再送上一些小禮品或者優(yōu)惠券，這樣效果會(huì)更好。

要謹(jǐn)記這樣一點(diǎn)，每一次服務(wù)的結(jié)束都是下一次服務(wù)的開(kāi)始，在服務(wù)這件事上，要堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，這樣才能獲得忠實(shí)的回頭客。

客訴處理服務(wù) ?

在餐飲中最能體現(xiàn)服務(wù)人員服務(wù)能力的，是對(duì)客訴問(wèn)題的處理。

我在之前的文章《生意不好的餐廳，都敗在了這些細(xì)節(jié)里》中分享了一家火鍋店因?yàn)榉?wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題損失客戶并得到差評(píng)的案例，也分析了一個(gè)胡辣湯外賣品牌顧客投訴渠道缺失的問(wèn)題。

透過(guò)這些案例，客訴服務(wù)的重要性不言而喻，小問(wèn)題如果處理不好就會(huì)給品牌帶來(lái)大的損失。

△圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)?

客訴服務(wù)是通過(guò)服務(wù)行為消除顧客的不滿意，如果處理得當(dāng)，甚至還能提升顧客的滿意度。?

那么如何通過(guò)客訴服務(wù)的處理提升顧客滿意度？我總結(jié)了幾點(diǎn)建議：?

①正視問(wèn)題、表示歉意，好過(guò)據(jù)理力爭(zhēng)。?

無(wú)論顧客投訴等候時(shí)間長(zhǎng)、產(chǎn)品味道差、產(chǎn)品分量小、飯菜又異物，或者其他任何問(wèn)題，服務(wù)人員第一時(shí)間應(yīng)該先表示歉意。如果不承認(rèn)問(wèn)題，或者為問(wèn)題找原因，都會(huì)將自己置于顧客的對(duì)立面，這樣一來(lái)無(wú)論結(jié)果怎樣，輸?shù)亩际巧碳遥昀镆矔?huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。?

承認(rèn)問(wèn)題并表示歉意，這樣才能消解顧客的怒氣，同時(shí)贏得顧客的好感，爭(zhēng)取顧客諒解的機(jī)會(huì)。?

△圖片來(lái)源：紅餐網(wǎng)

②正視問(wèn)題并表達(dá)了歉意之后，緊接著要馬上提出解決方案，并征求顧客的意見(jiàn)。

顧客投訴的目的就是希望得到商家解決問(wèn)題的方案和決心。所以要及時(shí)給出解決方案，并和顧客商討并達(dá)成共識(shí)。?

③在取得顧客諒解后再分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，同時(shí)承諾接下來(lái)店里馬上調(diào)整和整改的決心。

在解決顧客的問(wèn)題之后再去反思和剖析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并且做出整改的承諾。這一步是重新贏得顧客信任的關(guān)鍵。

出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，只要能正視問(wèn)題，并且能及時(shí)調(diào)整，做出讓顧客更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這才是顧客對(duì)一家店最大的期待。

結(jié)? 語(yǔ)? ?

以上六個(gè)服務(wù)就是餐廳在接觸顧客和服務(wù)顧客中的一部分內(nèi)容。

每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)化，以及每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的塑造，都能給顧客提供更好的就餐服務(wù)體驗(yàn)，顧客體驗(yàn)提升，就能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提升。

餐飲老板們?cè)谌粘＝?jīng)營(yíng)中可以對(duì)照以上內(nèi)容來(lái)設(shè)計(jì)自己餐廳的服務(wù)流程和內(nèi)容。還有更多關(guān)于服務(wù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，在后邊的文章中我們?cè)倮^續(xù)探討。