這幾年央視315晚會曝光了諸多食品加工環節的違規行為，如衛生條件不達標、違規添加、食品過期、成分造假等，典型事件為“土坑”酸菜、調出來的假香米、變味的粉條等等。

去年3月15日期間，有媒體報道“淀粉腸配料表第一位是肉，‘有肉，但很少’”。有廠家向記者透露，“都是用的雞肉和雞骨泥，大部分為淀粉”，有電商平臺賣家更是直言，“骨泥不建議人吃，燒烤也不行”，一石掀起千層浪，“骨泥淀粉腸”再次將食品安全推向了風口浪尖，淀粉腸在一夜之間成為“人喊人打”的食品。

時至今日，依然有很多消費者因為該事件“戒掉”淀粉腸之后再未吃過，影響之深遠可見一斑。“骨泥淀粉腸”事件再次向餐飲企業敲響警鐘，食安紅線是行業的生命線，一旦口碑坍塌需要漫長的時間去修復。

在315前后，媒體紛紛通過調查、暗訪、臥底等方式監督餐飲企業，使得企業防不勝防。一旦中招，企業即便不死也要掉層皮。

食品安全始終是消費者最基本的訴求。

對于餐飲企業來說，食品安全既是一個企業需要承擔的最起碼的社會責任，也是企業的立身之本。做餐飲，如果食品安全都沒有保障，一切就都是零。因為食品安全問題而陷入危機、蒙受巨大損失的企業，近年來也不在少數。

企業如何才能做好對食品安全的常規控制？企業又該如何改進自身管理來保障食品安全？這些問題都關系到餐飲業內各企業的生存和發展，也是今天筷玩思維(www.kwthink.cn)和大家探討的重點。

餐企對食品安全管理的常規控制，工序雖繁，但不能也不敢省

食品安全的保障有賴于企業日常嚴格的管控。食品安全問題的解決不可能一蹴而就，餐企需要針對食品加工的每個環節來制定嚴格的生產加工規范以及檢查制度。只有認真嚴格地執行每一項措施，才能保障餐飲企業長久的食品安全。

在筷玩思維看來，影響食品安全的加工環節包括加工場所、原材料、加工設備、加工過程和從業人員。要保障食品安全，就要做好上述每一個環節的控制、檢查工作。這樣做雖然繁瑣，但是為了保障食品安全，每一個環節都不容大意。

1)、加工場所的管理

保障食品安全首先要確保食物加工場所的整潔衛生，這就要求餐飲企業得有完善的加工場所衛生檢驗制度。

定期對食物加工場所進行細菌、霉菌檢驗是必不可少的，這樣的檢驗需要根據實際情況采取適當的檢查頻率。每次檢查時，采樣務必要全面、不留死角。

加工場所需要進行定期的蟲害防治。蟲害一旦發生，自然是要積極治理，但是蟲害防治的重心應該放在“防”上面。

要想做好食物加工場所的蟲害防治，首先要確保廚房等食物加工場所布局的合理。

加工場所要處于能夠防止食品污染且便于清潔的地方。廚房對外開放的門窗結構要嚴密，縫隙不能超過1cm。所有管道口和下水溝出入口要安裝金屬網，網口洞隙小于1cm，為的是防止蚊蠅進入。廚房要有防鼠與其它蟲害措施，定期組織蟲害防治工作，盡可能杜絕蟲害發生。

同時，還要定時清潔加工場所，避免給鼠蟲提供滋生的環境，或者餐飲企業直接委托資質健全的蟲害防治公司進行檢查和治理。

餐飲企業要針對不同的加工場所制定不同的操作程序。食品加工區域一般分為清潔區、準清潔區和一般操作區三類。

清潔操作區是為防止食品被環境污染，對清潔要求較高的操作場所，包括專間、備餐場所。準清潔操作區指清潔要求次于清潔操作區的操作場所，包括烹飪場所、餐用具保潔場所。一般操作區包括粗加工操作場所、切配場所、餐用具清洗消毒場所和食品庫房等。

清潔操作區對于衛生清潔狀況要求尤其要高。例如清潔操作區中的專間就有很多特殊的要求：專間應為獨立隔間，專間內應設有專用工具容器清洗消毒設施和空氣消毒設施，專間內溫度應不高于25℃，應設有獨立的空調設施，專間入口處應設置有洗手、消毒、更衣設施的通過式預進間，專間不得設置明溝等等。

2)、原材料的管理

餐飲企業的原材料是否安全，這直接決定了餐飲企業產品的安全程度。餐飲企業在購進原料時尤其要小心謹慎，須到許可證照齊全的企業單位購買安全合格的原材料。

從食品生產單位、批發市場采購的須查驗留存供貨商資質證明（許可證、營業執照）和產品檢驗合格證明（生肉禽類應有檢疫檢驗合格證明）；從固定供貨商（含個體經營戶）采購的應查驗留存供貨商的資質證明；從合法超市、農貿市場采購的須留存購物清單。

①糧食類食品

餐飲企業在采購糧食類食品時要注意檢查是否含有霉菌毒素。霉菌毒素是霉菌產生的次生代謝產物，因此，只要采購沒有霉變的糧食就不會含有霉菌毒素。企業可以通過看顏色、看色澤、嗅氣味、稱重量、快速檢驗等方法來檢驗是否含有霉菌毒素。

針對糧食類食品的重金屬檢測，目前還只能依賴理化檢驗且目前快檢方法尚不成熟。規模較小的餐飲企業可以通過從正規渠道購進原料，有條件的企業可以建立自己的質檢機構。糧食類食品的農藥殘留則可以通過快檢方法檢驗。

②肉類食物

肉類食物的安全問題包括細菌、病毒、寄生蟲、抗生素、激素、廋肉精以及注水肉。餐飲企業可以通過購買新鮮肉，以此來降低原材料受細菌污染的可能性。另外，肉類的細菌含量可以通過微生物檢驗進行甄別。

在購進肉類食物時，一定要查看相應的檢疫合格證，同時進行絳蟲檢查。餐飲企業還要盡可能對所購進的肉類進行抗生素、激素以及瘦肉精的檢查。

③蔬菜類食品

蔬菜類食品原料的化學性污染主要包括天然有毒物、農藥殘留、重金屬和亞硝酸鹽。其中，農藥殘留是消費者關注的重點。蔬菜的農藥殘留可以通過采購農藥控制等級高的蔬菜來避免；亞硝酸鹽可以通過購買新鮮蔬菜來控制。

④奶類的選購

奶類的安全問題以三聚氰胺最受關注，可采用快速檢驗的方法進行把關。

⑤預包裝食品

餐飲企業要依據國標對預包裝食品進行定期或不定期檢驗，如食用油脂可檢驗酸價、過氧化值、極性組分等。尤其要建立防止預包裝食品過期制度，對于已過期的預包裝食品則要及時丟棄。

3)、加工設備和加工過程

餐飲企業要建立防止交叉污染的制度并對加工設備進行定期的微生物檢驗。

食品粗加工必須做到葷素食品分池清洗，葷食品不能放在洗蔬菜的池中洗。洗滌拖把的水池必須與清洗食品池分開。蔬菜要先洗后切，不得將切好的蔬菜長時間浸泡在水中。

要嚴格執行生熟分開，刀板、抹布、容器、餐具均應有生熟標記、不得混用。葷素砧板必須分開且每天使用后要洗刷干凈、用前消毒。洗干凈的肉、菜要離地存放。灶臺應保持清潔并做到無油膩、無浮塵、無食物殘渣。

飯菜烹飪時應盡可能保存食品的營養素。加工食品必須充分加熱，以使食品每個部位均勻受熱。炊事員嘗菜時，不能用炒勺或手指，嘗剩下的湯菜不能倒回鍋內。

熟制食物須燒熟煮透，尤其是肉、奶、豆漿、蛋及其制品，大塊食物的中心溫度不低于70℃。冷凍肉類在烹調前應完全解凍。蔬菜烹調要遵循一洗二浸三燙四炒的程序，從而有效預防農藥殘留中毒。

制作涼菜、燒鹵熟肉、生食水產品、西式糕點、裱花蛋糕等直接入口的較高風險食品，必須有相應的許可項目并應嚴格按要求做到專人負責、專室制作、工具專用、消毒專用和冷藏專用。

餐飲具使用前必須洗凈、消毒，未經消毒的餐飲具不得使用。消毒后的餐飲具必須貯存在餐具專用保潔柜內備用。

洗刷餐飲具必須有專用水池，不得與清洗蔬菜、肉類等其它水池混用。洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品用洗滌劑、消毒劑的衛生標準和要求。

使用集中消毒企業餐飲具的應向供應商索取營業執照、消毒合格證明，不得使用無執照、無標簽的集中消毒餐飲具，不得使用國家明令淘汰使用的一次性發泡餐盒等不符合食品安全標準的餐飲具。禁止重復使用一次性使用的餐飲具。

4)、從業人員

餐飲業中近80%的食物中毒源于雇員的個人衛生習慣、衛生責任心。餐飲企業為了保障食品安全務必要做好餐飲從業人員的管理。

從業人員（包括新招、試用、臨聘）須持有效《健康證》方可上崗。餐企應該加強對從業人員培訓，使每位從業人員掌握食品安全法以及各自的崗位知識。

從業人員要有規范的上崗程序，工作時應穿戴整潔的工作衣帽、口罩等，以保持個人衛生。要建立起從業人員的個人衛生檢查管理制度、定期檢查。餐飲從業人員在分餐直接入口的食品前應戴好口罩、使用專用分餐工具。

思維先行、加強企業管理，才能從根本上保障企業食品安全

餐飲行業食品安全問題頻發并不是因為缺乏衛生標準和技術解決手段，而往往是由于餐飲企業的僥幸與淡漠。餐飲企業要想從根本上解決食品安全問題，需要從提升管理、完善制度等方面入手。

1)、企業高層必須要足夠重視食品安全問題

餐飲企業首先要從主觀上重視食品安全問題，對于企業的管理層更是如此。如果企業高層只是強調營業額和利潤，那么，企業員工自然很難花費精力去落實衛生標準、保障食品安全，甚至可能為了利潤去偷工減料、以次充好。

西貝建立的“食品安全吹哨人制度”鼓勵員工通過專屬通道舉報違規操作，配套的獎勵機制使食安問題內部發現率提升至87%。這種將危機預防納入企業DNA的做法，使食安相關客訴同比下降63%。

2)、介入上游供應鏈，防止供應商“坑隊友”

大多數餐飲企業只負責產業鏈環節中的一部分。雖然很多企業可以保證自身不出問題，但是原料如果有問題，企業自身再努力也會被波及。

美國上市餐飲連鎖企業Chipotle在2015年由于大腸桿菌的問題，導致顧客出現大面積的不適和嘔吐，這迫使Chipotle關停43家門店，其它門店的單店營收也下滑30-50%，股價市值直接被攔腰截半。

事件發生之后，Chipotle開始介入上游供應鏈、幫助供應商提升安全能力。Chipotle的監控范圍從單純的門店端拓展到上游供應商，有些供應商由于意識薄弱或能力欠缺，缺乏對于原料安全性的管理，這就要求餐飲企業能夠更多的介入和幫助。

在數字化浪潮下，某頭部茶飲品牌搭建的“區塊鏈溯源系統”，讓每杯茶飲的原料信息都可追溯至種植基地。這種技術賦能的信任構建，使品牌在315期間反而獲得23%的銷售增長，這再次印證了“預防是最好的公關”的商業真理。

對于規模較大的餐飲企業尤要建立起對于上游供應鏈的監督機制，而規模較小的餐飲企業則務必要和正規的供應商合作，避免城門失火、殃及池魚。

3)、設立監督食品安全的專門機構，將食品安全計入員工考核

餐飲企業需要在內部建立起對于食品安全的監督機制，要有專門的負責人或者機構負責監督食品安全，而不僅僅是依靠政府和消費者監督。責任明確到具體個人才不會人浮于事、互相推諉。有專門的人進行監督才能使食品安全措施真正落實到位。

企業應該配合監督機制來設立相應的獎懲機制。對于員工業績的考核不能只看營收和利潤，還應該把衛生和食品安全因素考慮進來。企業可以從底層建立預警和內部舉報機制，任何層級、工種的工作人員發現問題后都有明確的舉報途徑并對舉報者予以獎勵。

4)、透明公開，引入社會監督

企業面對自身的問題難免會有惰性。如果餐飲企業可以主動接受社會監督，則可以提高自身的警惕性和危機感，而不是等出了問題再臨時抱佛腳。

現在很多餐廳的后廚采用可視化的裝修，消費者可以直接看到食物的加工過程，這無形中會提高員工規范化操作的意識、很大程度上減少了食品安全問題的發生。

除了涉及到商業機密的信息，餐飲企業可以開展自查，然后將調查報告予以公示、邀請媒體和公眾進行監督。自己發現問題、自己暴露問題終究比被曝光要好得多。此外，邀請社會監督對于樹立自身良好的品牌形象、贏得消費者的信賴也十分有利。

食品安全溯源體系的不斷完善需各方積極融入

熟悉行業的人都知道，區塊鏈技術在食品安全有著非常廣泛的應用前景且現在已經有了很多實際的應用。目前區塊鏈在食品供應鏈上的應用主要集中在產品溯源上。

比如，眾安科技首次將區塊鏈技術應用于養雞業。通過給每只雞佩戴上“雞牌”這一物聯網身份證，區塊鏈技術可以記錄每只雞從雞苗到成雞、從雞場到餐桌中的所有真實數據，這就為雞肉的溯源提供了極大的方便，也大大提高了雞肉的安全性。

在筷玩思維看來，食品安全事件頻發的一個重要原因就是政府、消費者和企業之間的信息不對稱、不透明，而食品追溯體系則是解決這一問題的關鍵手段。

究竟該如何建立完善的食品安全追溯體系？首先須制定追溯的法律法規和標準，另外就是強化對生產環節、流通環節、消費環節的追溯，最后就是要加強信息平臺建設、開展培訓與宣傳教育、建立獎懲機制。

結語

在2023年3月15日的央視晚會上，當老壇酸菜加工車間里工人赤腳踩踏的鏡頭被投放到數億觀眾面前時，這場曝光引發的不僅是消費者的集體反胃，更讓整個方便面行業遭遇了前所未有的信任危機。這場價值500億的產業地震，以每分鐘超過10萬條的負面輿情在社交媒體蔓延，生動詮釋了現代商業社會危機傳播的"病毒式裂變"規律。

在消費者權益保護日這個特殊的時間節點，中國餐飲企業正在經歷著從危機應對到價值重構的深層蛻變。

在2021年星巴克無錫門店“過期食材門”事件中，涉事門店在媒體曝光后24小時內關閉整改，但品牌官方聲明中“個別員工操作失誤”的表述，反而激起了公眾對連鎖餐飲標準化管理的質疑。這個典型案例揭示了餐飲業危機應對的深層矛盾：標準化流程與人性化溝通的割裂。

大數據監測顯示，餐飲企業負面輿情中76%涉及食品安全、14%關乎服務品質、7%涉及價格爭議。

在2022年“胖哥倆肉蟹煲”過期食材事件中，涉事企業前48小時的沉默導致輿情指數飆升400%，而后續的“自查自糾”聲明因缺乏第三方背書，公眾信任度僅恢復至危機前的32%。

社交媒體時代的信息傳播呈現幾何級擴散特征。某網紅奶茶品牌在2023年初的“蟑螂門”事件中，涉事視頻在抖音平臺3小時內播放量突破8000萬，負面評論以每分鐘1500條的速度遞增。這種傳播速度倒逼餐企必須建立以小時為單位的應急響應機制。

“黃金四小時”是現代危機公關的戰術革命。

麥當勞在2022年中國市場遭遇“漢堡縮水”風波，其危機應對手冊發揮了關鍵作用。從輿情監測系統預警到總部成立專項小組僅用時28分鐘，全國門店同步啟動“開放廚房日”活動耗時3小時15分。這種機制化應對將危機影響周期壓縮了60%。

在2023年2月某連鎖火鍋品牌“回收油”事件中，企業CEO在事發5小時內通過直播形式帶領消費者參觀中央廚房，實時展示食用油檢測報告。這種“透明化生存”策略使品牌在72小時內實現輿情反轉，銷售額較危機前僅下降18%。餐企在處理危機公關時最重要的就是實事求是、真誠說明實際情況，此處的真誠即“誠意、誠懇、誠實”。

第三方權威背書也正在成為危機公關的新利器。某中式快餐品牌在遭遇“預制菜爭議”時，聯合中國烹飪協會、SGS檢測機構開展“透明供應鏈計劃”，邀請媒體代表、消費者代表參與飛行檢查，最終將危機轉化為品牌升級的契機。

在這個全民監督的時代，餐飲業的危機公關早已超越單純的輿情滅火，而是演變為企業核心競爭力的重要組成部分。當315晚會聚光燈年復一年地掃描行業陰暗面時，真正聰明的企業早已將消費者權益保護轉化為品牌進化的基因。

那些在危機中完成價值重構的企業，終將在消費者用腳投票的市場競爭中，贏得可持續發展的入場券。這種蛻變不僅關乎商業存亡，更是中國餐飲業走向現代化、國際化的必經之路。

本文轉載自筷玩思維，記者：王穎麗