一張幾乎毫無重量的餐巾紙，竟可以成為壓垮餐廳與顧客之間關(guān)系的最后一根稻草。

“這難道不是強(qiáng)買強(qiáng)賣嗎！”

日前，有網(wǎng)友發(fā)文稱，自己在餐廳吃飯時明確表明不需要紙巾，但餐廳仍在賬單上“悄悄”加上2元的紙巾費(fèi)用。“如果最后沒檢查賬單，那錢不就直接進(jìn)到店家口袋了！”該網(wǎng)友義憤填膺表示。

以上網(wǎng)友的事件并非孤例。除了餐巾紙被“偷摸摸”收費(fèi)，還有不少消費(fèi)者正遭遇著“紙巾刺客”。

據(jù)《工人日報》報道，4月有游客在烏魯木齊旅游吃飯，結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)一包小紙巾居然要收費(fèi)五六元。游客對此表示不解，“店家事先沒告知紙巾這么貴，而且提供餐巾紙不應(yīng)該是餐館的基礎(chǔ)服務(wù)嗎？”

△網(wǎng)友們對此新聞事件發(fā)表個人見解丨圖源：截圖自新浪微博

近年來，“餐館吃飯，紙巾收費(fèi)”日漸成為行業(yè)普遍現(xiàn)象。由于紙巾金額不大，又幾乎是下館子時的必需消耗品，所以一般消費(fèi)者會按需購買。

不過從眾多消費(fèi)者的反饋來看，仍有不少人對“餐巾紙收費(fèi)”持反對態(tài)度。餐巾紙收費(fèi)問題，正成為壓垮餐廳與顧客之間關(guān)系的最后一根稻草。

變相收費(fèi)！“紙巾刺客”遭吐槽

小小紙巾，卻能扎心。紅餐網(wǎng)通過盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，雖然目前消費(fèi)者對于“餐巾紙收費(fèi)”有一定的心理承受能力，但仍有不少網(wǎng)友表示，曾在日常生活中遭遇過“紙巾刺客”，并對此有較大抵觸情緒。

• “餐館紙巾居然敢收5塊錢，質(zhì)量還那么差，連我家?guī)埗疾蝗纭?rdquo;
• “買之前還以為是2塊錢，結(jié)果要5塊，礙于面子只能給錢了事。”
• “經(jīng)歷‘紙巾刺客’后，本人出門必帶紙巾，以后絕不會為餐廳紙巾買單。”
• ……

除以上言論外，網(wǎng)友們表達(dá)了同樣觀點(diǎn)：“雖然紙巾錢是不多，但這樣總覺得被商家欺騙了一樣，以后都不想再去消費(fèi)了。”

有業(yè)內(nèi)人士表示，因當(dāng)前無法律明確規(guī)定“餐巾紙收費(fèi)”是違法行為，所以對于“餐巾紙是否免費(fèi)提供”、“餐巾紙收費(fèi)如何定價”等問題均掌握在經(jīng)營者手中，由此才導(dǎo)致“紙巾刺客”亂象頻出。

不過在紅餐網(wǎng)看來，雖然餐廳有定價餐巾紙的權(quán)利，但明碼標(biāo)價是餐廳經(jīng)營者的法定剛性義務(wù)。根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：消費(fèi)者享有知情權(quán)和自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照國家規(guī)定在顯著位置明碼標(biāo)價，向消費(fèi)者提供國家標(biāo)準(zhǔn)的餐具，也是經(jīng)營者的法定義務(wù)和附隨義務(wù)，不得在未明示下收取餐具費(fèi)。

簡言之，從法律角度看，飯店對餐巾紙收費(fèi)可以，但前提是必須明碼標(biāo)價，然后由消費(fèi)者自行決定是否接受，否則將構(gòu)成欺詐行為。

此前，已有多地出現(xiàn)“因餐巾紙收費(fèi)未告知消費(fèi)者”而導(dǎo)致處罰的案例：

• 2021年，浙江一火鍋店將“紙巾”設(shè)為必點(diǎn)菜品，且沒有事先告知，遭消費(fèi)者投訴之后被罰2萬元；
• 2022年，上海松江一餐廳因?qū)?元“紙巾”設(shè)為必點(diǎn)項目，而后遭立案調(diào)查并要求整改；
• 2023年，浙江一餐館因紙巾收費(fèi)未提前告知，并稱紙巾收費(fèi)為“飯店規(guī)定”，后被監(jiān)管局要求多收價款應(yīng)退還消費(fèi)者，并立即整改……

由此可見，雖然一包餐巾紙平均售價僅為2元，但如若餐飲商家未能履行告知義務(wù)，導(dǎo)致出現(xiàn)“強(qiáng)買強(qiáng)賣”行為，付出的將會是2元成千上萬倍的代價。

餐巾紙收費(fèi)，收也難，不收也難！

雖然大多數(shù)消費(fèi)者對于餐巾紙收費(fèi)表示不滿，但仍有不少消費(fèi)者表示能夠理解。在社交媒體上，有網(wǎng)友喊話“全國餐館都應(yīng)免費(fèi)提供紙巾”。不少人對此表示：“老板是開店，不是做慈善。”

△圖片來源：截圖自新浪微博

確實(shí)，“成本”是不少餐廳對于“紙巾是否收費(fèi)”的重要考量點(diǎn)之一。

當(dāng)前，餐飲行業(yè)競爭已成紅海是不爭的事實(shí)。餐飲企業(yè)除了要提高自身競爭力避免被淘汰以外，還面臨著人工、房租、食材高的“三高痼疾”。同時，摻雜著因資金籌措困難而實(shí)際運(yùn)營捉襟見肘等影響因素，餐廳的生存壓力不言而喻。

雖然小小餐巾紙看似不起眼，但曾有人計算過，若以每天1包、1包3元、20張桌來說，餐館一個月將在紙巾上支出1800元。這對于小店來說，幾乎快趕上一個用人成本。特別是對于一些火鍋店、面食店而言，顧客在就餐時可能會產(chǎn)生大量的紙巾消耗導(dǎo)致經(jīng)營成本上升，還會造成后續(xù)清理困難等問題。

所以，餐巾紙收費(fèi)能夠在一定程度上平衡餐廳運(yùn)營成本。

餐廳出于成本考慮，對餐巾紙收費(fèi)雖說無可厚非，但若在此問題上處理不當(dāng)，很可能會變成燙手山芋，甚至餐廳聲譽(yù)也會因此受損。

此前就有媒體報道，云南張女士在餐廳消費(fèi)1730多元請朋友吃飯，當(dāng)晚店家稱她多拿了店里的55包餐巾紙，需要補(bǔ)交30元錢。張女士感到生氣：“哪有過后再追著客戶要錢的！”于是，張女士將自己的遭遇發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，引起眾多網(wǎng)友為其站隊，指責(zé)餐廳老板“小氣”，不會去消費(fèi)等。

即便最后得知，該事件可能由雙方溝通不足所引起的誤會，但卻再也無法彌補(bǔ)此前餐廳的遭受不良影響。可見，小小餐巾紙，若是處理不當(dāng)也會上升到餐廳服務(wù)問題。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

不過，有時候一包小紙巾，背后卻承載著餐飲商家的“大智慧”。

有網(wǎng)友就表示，自己在線上團(tuán)購了一個套餐，到店消費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)未包含紙巾，而后要了一包。最后想單獨(dú)為這2元紙巾買單時，經(jīng)理過來說：“這包紙巾我免費(fèi)送您，只要您幫我在線上點(diǎn)評一下餐廳即可。”于是網(wǎng)友在經(jīng)理殷切目光和一頓自告奮勇的猛操作下，給這家餐廳打出了五星好評。

從這點(diǎn)來看，小小紙巾，也可以是餐廳成功攀登“美食好評榜”的墊腳石之一。

小結(jié)

說到底，“餐巾紙收費(fèi)”話題爭議不斷的背后，是因為餐廳沒有在“控制成本”與“顧客體驗”之間尋找到合適的平衡點(diǎn)。

餐廳老板想要控制成本無可厚非，但不能將紙巾這一必需品作為斂財?shù)墓ぞ撸菓?yīng)該實(shí)事求是，合理定價。

對于消費(fèi)者而言，他們害怕的并非是餐巾紙收費(fèi)，而是擔(dān)心自己付費(fèi)的紙巾出現(xiàn)“質(zhì)量差”、“收費(fèi)不明確”、“缺乏性價比”等問題，從而導(dǎo)致產(chǎn)生“被欺騙”心理。

2023年，對于餐飲商家而言是充滿挑戰(zhàn)的一年，亦是大浪淘沙后考驗真本事的一年。“運(yùn)營管理”是餐飲企業(yè)硬實(shí)力的體現(xiàn)之一，如何能在“控制成本”與“顧客體驗”尋找到平衡點(diǎn)，作出最優(yōu)解，是餐飲商家們需要認(rèn)真思考且長期學(xué)習(xí)的重要課題。

（作者：紅餐網(wǎng)麥泳宜；編輯：李唐）