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楊秀龍：服務員“空姐化”，角色轉化為顧客留下美好的回憶

曾落靈 · 2018-05-31 18:17:17 來源：紅餐網(wǎng) 4957

（紅餐網(wǎng)上海報道）5月30日，由世界中餐業(yè)聯(lián)合會、紅餐網(wǎng)主辦，WorkTrans喔趣、紅餐商學院聯(lián)合承辦，上海餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會和最佳東方協(xié)辦的“第18屆紅餐大會·2018中國餐飲人力資源論壇”于上海金茂君悅大酒店成功舉辦。

會上，眾多知名餐飲品牌創(chuàng)始人、企業(yè)高管、人力資源專家與現(xiàn)場的500多位餐飲精英們深入分析了目前餐飲行業(yè)面臨的人力資源困境，并圍繞“激活人才，賦能餐飲”主題，分享了精彩的觀點。

以下是北京宴董事長、俏江南CEO楊秀龍演講的《讓員工成為主人，為自己而戰(zhàn)》內容：

我從去年12月26日正式出任俏江南的CEO。我去俏江南做了三個承諾：第一個承諾，我只身一人上任俏江南，不帶一兵一卒；第二個承諾，所有俏江南人全部留用，不裁員不降薪；第三個承諾，聽我的，按照我說的去做，一年實現(xiàn)俏江南偉大復興。而且這個復興是有具體指標的，營收增加50%。 ?

今年3月1日開始正式推出我的復興計劃，現(xiàn)在已經(jīng)完全按照我們的設想在努力地去做，到目前已經(jīng)有很明顯的效果。

俏江南有40家門店、3000多名員工，遍布全國18個城市。現(xiàn)在業(yè)績已經(jīng)比去年同期增長16%，預計到年底會增長50%而且超額完成。這些成績是如何做到的？這與北京宴的管理理念有異曲同工之妙。

上級為下級服務，讓服務員有指揮權

創(chuàng)辦北京宴的時候我的愿景就是四句話：打造中國宴會文化一流品牌，創(chuàng)造北京宴親情的家和文化，建立科學和技術的管理模式，造就中國服務人才孵化基地。

我做北京宴最重要的目的就是做人才孵化基地，孵化的是我的員工。所以我的愿景一開始就是和我的員工結合起來。我的目標得以實現(xiàn)也得益于每個員工人才，所以利益是完全一致的。

北京宴不是雇傭員工的雙手，而是武裝員工的頭腦。在北京宴的員工都是腦力勞動者，讓員工成為主人，為自己而戰(zhàn)。

那么，我們是如何做到的？過去酒店都有領導，基礎員工在最下面，領班、主管、經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長。我們反過來，誰越靠近顧客誰的指揮權越大，讓聽得見炮聲的人指揮戰(zhàn)斗。因為顧客是我們的指揮者、評判者，而服務員是最靠近顧客的群體。

所以我們讓服務員去指揮傳菜的，傳菜的指揮做菜的，做菜的指揮買菜的，買菜的指揮付錢的，付錢的指揮老板。上級為下級服務，從上指揮權就是指令，從下往上就是支持，所以我現(xiàn)在做的更多是給我們北京宴提供更多的支持。

讓員工為顧客創(chuàng)造故事，增強員工的自信心和價值感

另外一點就是讓員工為顧客創(chuàng)造故事，我的地盤我做主，每個人都是導演都是編劇，所以我們創(chuàng)造了非常多的故事。比如此前成龍過來北京宴，我們?yōu)槌升堊鰵g迎屏；有一位賣高端別墅的顧客過來吃飯，我們員工根據(jù)這個顧客的項目定位作了一首詩，最后顧客把詩當做了自己別墅的推廣文案。

所以我們俏江南現(xiàn)在推出了詞牌文化。所有人來俏江南吃飯，告訴我你們的主題，我們可以為你現(xiàn)場寫詞。過去曹植七步成詩，我們俏江南人五步就可以寫出一首詩來。我們來給員工進行這樣的培訓，告訴我們的員工要盡情地跟客人聊和說，菜不上都不要緊，把客人聊高興了，客人會自己去做菜。

我們中國服務制導的三種模式，叫做前段制導，中段制導和末端制導。

我們把制導引進到我們的餐飲服務當中去，制導一詞來源于導彈發(fā)射，引進到我們的服務當中，我們說服務最終導向哪里？就是給客人留下美好的回憶和可以流傳的故事。如果客人沒有留下這些，你的餐廳不超過三個月時間就會關門。

怎么能給顧客留下美好的回憶和值得傳頌的故事？我們在前端、中端、末端進行了一系列策劃。

之前有個員工在北京宴籌備期間，到太原一家股東的店實習的時候，聽到客人用餐的時候說要趕飛機，員工就查詢了一下北京的天氣，發(fā)現(xiàn)北京下雪，員工給顧客包了一個平安果，寓祝客人“一路平安，好人一生平安”類似這樣的一些在生活上的關心服務，顧客聽了之后就很感動，我希望讓這位員工成為其他員工學習的楷模。

后來我在一次全體員工大會上宣布，創(chuàng)造的這個案例就以員工的名字命名為“張進平安果”。以后所有來我們酒店吃飯的顧客，無論是坐飛機來還是坐飛機走，我們都會給他送這樣的平安果。我跟那位員工說當你60歲的時候，帶著你的子孫來到北京，來到北京宴聽到這個故事的時候，你的后代就會知道你的名字是寫進北京宴的歷史的，那員工的自信心油然而生。

我們鼓勵了員工之后，得到了非常多的命名案例。像一毛錢包上一個橙子，代表前程似錦；一個火龍果代表家庭事業(yè)紅紅火火。這些水果都是顧客花錢買的水果，員工給他包一下，他會覺得很不錯。所以我們迸發(fā)出四五十個用員工名字來命名的案例，讓員工寫進北京宴發(fā)展的歷史。

我們要把情感放在前面，要學會講故事，而這故事都是員工創(chuàng)造的。所以中國服務的意義，對于員工來說是什么？為員工謀取未來。