（紅餐網(wǎng)合肥報(bào)道）7月26日，由紅餐網(wǎng)主辦，安徽省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、紅餐商學(xué)院、奧琦瑋集團(tuán)聯(lián)合承辦，吉刻聯(lián)盟協(xié)辦的“第20屆紅餐大會(huì)·中國(guó)餐飲連鎖裂變高峰論壇”于合肥元一希爾頓酒店成功舉辦。

本次大會(huì)中，眾多知名連鎖餐飲品牌創(chuàng)始人、企業(yè)高管、資深投資人、連鎖專家與現(xiàn)場(chǎng)600多位餐飲精英，共同探討和分析目前連鎖餐飲企業(yè)的運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)與難題，并圍繞“連鎖餐飲裂變”的主題分享了精彩的觀點(diǎn)。

以下是奧琦瑋集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)官、點(diǎn)評(píng)微生活首席運(yùn)營(yíng)官郭春鵬先生主題為《大數(shù)據(jù)時(shí)代下，品牌裂變的新方程式》演講內(nèi)容的精彩節(jié)選。

餐飲行業(yè)中3大維度的數(shù)據(jù)

研究了餐飲信息化這么多年，我們認(rèn)為餐飲行業(yè)的數(shù)據(jù)主要圍繞這三個(gè)方面：第一是行業(yè)的數(shù)據(jù)趨勢(shì)，它會(huì)告訴我們現(xiàn)今消費(fèi)趨勢(shì)和未來發(fā)展方向；第二是企業(yè)間對(duì)比的數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)可以告訴我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)的健康情況；第三是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，告訴我們?nèi)绾蝺?yōu)化能力。

行業(yè)和企業(yè)間的數(shù)據(jù)顯示：未來消費(fèi)趨勢(shì)是線上線下融合

根據(jù)2018年埃森哲《中國(guó)消費(fèi)者數(shù)字趨勢(shì)研究》的報(bào)告，我們總結(jié)出，未來的中國(guó)餐飲消費(fèi)形勢(shì)可以用“新消費(fèi)、新力量”這六個(gè)字來形容。首先，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，未來消費(fèi)者消費(fèi)意愿最強(qiáng)的前五項(xiàng)中，第一第二分別是購物和旅游出行，第三位就是占比33%的餐飲，其次就是休閑娛樂和子女教育。而且，餐飲行業(yè)中25~30歲的消費(fèi)主力的消費(fèi)占比也非常高，由此看來，餐飲行業(yè)的發(fā)展前景是非?？捎^的。

其次，消費(fèi)者未來在線下消費(fèi)會(huì)變得更加活躍，超過一半的消費(fèi)者在增加網(wǎng)購比例的同時(shí)也增加了在實(shí)體店消費(fèi)的比例，線上和線下增加的比例分別為61%和81%。數(shù)據(jù)還顯示，消費(fèi)能力持續(xù)增強(qiáng)的“95后”對(duì)美食的支出意愿占比達(dá)到了57%，他們的消費(fèi)渠道包括在線上和線下?；谌缃裣M(fèi)渠道的變化趨勢(shì)，我們認(rèn)為，未來餐飲門店運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)會(huì)往線上虛擬門店+線下實(shí)體門店兩者結(jié)合的模式調(diào)整。

在企業(yè)間數(shù)據(jù)層面上，有一些跨界企業(yè)給餐飲行業(yè)提供了“線上+線下+餐飲”的新型運(yùn)營(yíng)模式的思路。例如盒馬鮮生和超級(jí)物種，融合了線上和線下兩種渠道，這種模式切合了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)需求，門店火爆到需要排隊(duì)1個(gè)多小時(shí)才能進(jìn)店。

而線上和線下在功能方面是有區(qū)別的，線下主要包括提升品牌體驗(yàn)和品牌調(diào)性這兩大責(zé)任，重在打造體驗(yàn)場(chǎng)所，形成心理感知；而線上則是與消費(fèi)者保持溝通互動(dòng)，重在打造增值服務(wù)和持續(xù)營(yíng)銷通道。通過線上和線下雙輪驅(qū)動(dòng)，可以打破時(shí)間和空間局限從而擴(kuò)大交易。因此，餐飲人一定要把握好未來的行業(yè)趨勢(shì)，順勢(shì)而為。

企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)應(yīng)用：與客戶建立情感信賴

從品牌發(fā)展的三個(gè)階段來看，第一階段是識(shí)別載體，告訴別人我是誰；第二階段是營(yíng)銷定位，告訴別人我的獨(dú)特之處；而最好的階段則就是情感信賴，即客戶已經(jīng)非常信賴品牌了。

在與客戶建立情感信賴和提升客戶的品牌忠誠度上，很多餐飲品牌會(huì)建立餐飲會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系。這個(gè)餐飲會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系分為三個(gè)階段，第一階段是儲(chǔ)值積分體系，大部分傳統(tǒng)餐飲的會(huì)員體系停留在此階段；第二階段則是品牌體驗(yàn)管理CEM系統(tǒng)；更高級(jí)的階段則是零售電商體系，像西貝、避風(fēng)塘已經(jīng)開啟零售電商體系了，這些都是依托于企業(yè)內(nèi)部品牌體驗(yàn)的數(shù)據(jù)而運(yùn)營(yíng)起來的。

通過對(duì)客戶和品牌體驗(yàn)數(shù)據(jù)的管理，企業(yè)可以真實(shí)地掌握客戶的需求、提升員工服務(wù)質(zhì)量以及升級(jí)優(yōu)化產(chǎn)品，持續(xù)提升了客戶的體驗(yàn)從而與客戶建立情感信任，塑造品牌形象。

餐飲未來發(fā)展建議

未來餐飲企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路的過程中該怎么做？我有以下兩點(diǎn)建議送給大家：

第一，未來連鎖型餐飲發(fā)展零售化之路，進(jìn)行線下實(shí)體店+線上虛擬店雙輪立體的經(jīng)營(yíng)模式，使得服務(wù)客戶的方式多樣化、信息化。

第二，充分發(fā)揮上下游的商業(yè)合作能力，把連鎖餐飲從全鏈條企業(yè)升級(jí)為運(yùn)營(yíng)型企業(yè)。經(jīng)過我們的深入研究發(fā)現(xiàn)，快速發(fā)展的企業(yè)如麥當(dāng)勞和肯德基，他們的企業(yè)發(fā)展做到了這三點(diǎn)：品牌運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及品質(zhì)控制。

如果企業(yè)想實(shí)現(xiàn)規(guī)?；⑵放苹?、連鎖化高速發(fā)展，那一定要把自己的商業(yè)模式和產(chǎn)業(yè)鏈條圍繞這三大塊而運(yùn)轉(zhuǎn)，這樣，傳統(tǒng)餐飲才有可能基于產(chǎn)業(yè)合作鏈條升級(jí)為輕資產(chǎn)運(yùn)作的企業(yè)。